Kurz: I130

Poskytování podpory stávajícím zákazníkům je jedním z pilířů dlouhodobé stability. Kurz se zabývá systémem organizace supportu, aby se zvýšila spokojenost zákazníků a zároveň minimalizovala náročnost na lidské zdroje. Tým podpory také bývá percentuálně výrazným zdrojem příjmů IT společnosti.

 

Určení kurzu

·        Účastník: management na všech úrovních.

·        Úroveň znalostí problematiky: mírně pokročilý až pokročilý.

 

Cíle kurzu

Cílem je seznámit účastníky s organizací procesu supportu, aby přinášel zákazníkům co největší spokojenost s řešením jejich požadavků a společnosti významný zisk. Sekundárním cílem je zamezení výpadků v kvalitě poskytovaného supportu v souladu s velikostí firmy.

 

Typ kurzu

Intenzivní jednodenní kurz se zaměřuje na klíčové aspekty související s poskytováním podpory zákazníkům po implementaci řešení. Kurz se zabývá:

·        Organizačními postupy

·        Procesním pohledem na support

·        Finančními benefity ze supportu

·        Komunikačními postupy

·        Personální organizací

Přináší tak v uceleném celku praktické návody na „best of“ postupy v oblasti poskytování podpory. Také zohledňuje rozdílné velikosti organizací a tím i rozdílné možnosti investice do oblasti podpory zákazníků.

 

Detailní obsah kurzu

Kurz zahrnuje následující témata:

·        Podpora zákazníků jako strukturovaný proces

·        Pasivní a aktivní support - trendy vývoje

·        Nejčastější příčiny nespokojenosti zákazníků s podporou

·        Klíčové indikátory výkonnosti procesu supportu (KPI)

·        Obvyklé úrovně podpory zákazníků IT společnosti

·        Nejčastější náležitosti supportní smlouvy

·        Rozvoj supportního oddělení s růstem počtu zákazníků

·        Personální organizace supportního týmu

·        Postupy pozitivní komunikace se zákazníkem

·        Klasifikace požadavků na podporu od zákazníků

·        Priorita klientů na supportu v období převisu poptávky nad kapacitou

·        Požadavky na technické prostředky pro řízení a evidenci požadavků

·        Rozhraní mezi procesem realizace a procesem podpory

·        Podpora jako oblast pro cross-selling (následné prodeje) u stávajících zákazníků

 

Zpět na kurzy se zaměřením na efektivní firemní organizaci

Zpět na přehled kurzů