Kurz: I520

 

Realizace IT projektu vyvolává silně stresující nebo konfliktní situace. A to jak mezi zákazníkem a realizátorem, tak uvnitř realizačního týmu. Přitom právě schopnost zvládnout takovéto situace rozhoduje o úspěchu a neúspěchu projektu. Kurz se zaměřuje na praktický nácvik zvládání těchto situací.

 

Určení kurzu

·        Účastník: management, konzultanti, support pracovníci, vývojáři.

·        Úroveň znalostí problematiky: začátečník až velmi pokročilý.

 

Cíle kurzu

Cílem kurzu je naučit účastníky rutinně zvládat nejčastější stresové a konfliktní situace, které v oblasti realizace projektu a supportu zákazníků mohou nastat. Účastníkům to přinese klidnější pracovní i osobní život.

 

Největší riziko stresových a konfliktních situací spočívá v tom, že pokud nejsou dobře zvládnuty, mohou vést ke vzniku nevratných škod. Mezi takovouto typickou „škodu“ patří například vznik osobní averze. Ta je neslučitelná s dlouhodobou spoluprácí. Účastníci vzájemné averze často zamění řešení objektivních problémů za osobní boj bez ohledu na výsledek práce.

 

Typ kurzu

Dvoudenní intenzivní kurz je určený zejména pro konzultanty, vývojáře a pracovníky supportu. Tito jsou v rámci své komunikace se zákazníky průběžně vystaveni vysokému stresu a případným konfliktům. Kurz se postupně zabývá:

·        Příčinami vzniku stresových a konfliktních situací

·        Prevencí jejich možného vzniku

·        Zvládáním typických stresových situací

·        Možnou nápravou již vzniklých škod

 

Kurz se zaměřuje na praktický nácvik reálných situací vznikajících při práci se zákazníky nebo uvnitř společnosti.  V reálných kritických situacích musí mít člověk zažitou dovednost (rutinní zvládání postupu), pouhá teoretická znalost mu nestačí.

 

Zvládání stresových a kritických situací patří mezi nejužitečnější dovednosti. Četnost výskytu nemusí být v pracovním nebo soukromém životě vysoká, mohou však zásadně ovlivnit jeho další vývoj.

 

U stresové a konfliktní situace je možné rozdělit do dvou základních skupin:

·        Objektivně pracovní - jsou to situace, které nevyhnutelně přináší samotná práce. Příkladem může být například sestavení priority úkolů ve skupině lidí nebo dosažení shody nad pracovním tématem.

·        Osobní situace - zahrnují celou množinu jevů, které přímo zasahují naši osobnost a které již často nelze považovat za prospěšné k zvládání osobního nebo pracovního života. Příkladem může být osobní verbální útok nebo agrese.

 

Detailní obsah kurzu

·        Typické stresující a konfliktní faktory z pohledu realizace projektů

·        Příznaky potenciálního konfliktu a jejich včasné zjištění

·        Role řízeného konfliktu v životě člověka

·        Zásady přímé komunikace

·        Asertivita - zásada nebo pouze jedna z možností řešení

·        Prevence stresových situací

o   správné využití komunikačních kanálů

o   zjištění osobnosti člověka a jejich stresových faktorů

o   zamezení nevědomého vyvolání konfliktu

§  slovník kritických slov

§  slovní obraty vyvolávající konflikt

·        Typické stresující a konfliktní situace - nácvik postupů úspěšného zvládání

o   objektivně pracovní situace:

§  zvládání námitek ostatních účastníků komunikace

§  sdělení zamítavého stanoviska k požadavku klienta 

§  stížnost ze strany klienta

§  kritika špatně odvedené práce

§  dosažení kompromisu - technika „systematického rozhodování“

§  shoda na prioritě více variant - metoda párového porovnání

§  získání času pro promyšlení odpovědi nebo zklidnění

§  změna nereálné představy řešení

§  přiznání vlastního pochybení s minimalizací škod

o   osobní situace:

§  nátlak ze strany klienta

§  verbální útok (bez agrese) - například obvinění z nekompetence 

§  citové vydírání - nátlak na sociální rovinu konzultanta

§  agrese - člověk mimo vlastní kontrolu

§  sdělení osobně nepříjemné skutečnosti - jak například sdělit kolegovi, že je cítit alkoholem a na setkání se zákazníkem jít nemůže

§  zvládání zjevné lži

§  pomluva a fáma

·        Techniky nápravy vzniklých škod

o   odbourání zárodků vzniklé averze

o   technika přenesení závazku učiněného na ostatní členy týmu

o   pochvala jako zdroj změny

 

Zpět na kurzy se zaměřením na realizační dovednosti

Zpět na přehled kurzů