Kurz: I530

 

Podpora požadavků stávajících zákazníků je klíčovou činností IT firem. S rostoucím počtem zákazníků a jejich požadavků úměrně vzrůstá potřeba standardizace a profesionalizace procesu supportu. Cílem kurzu je profesionalizace komunikace pracovníků supportu v rámci celého procesu.

 

Určení kurzu

·        Účastník: support management, support pracovníci, konzultanti, vývojáři.

·        Úroveň znalostí problematiky: začátečník až velmi pokročilý.

 

Cíle kurzu

Cílem kurzu je nacvičit techniky a postupy tvořící standardy profesionální komunikace v rámci procesu podpory zákaznických požadavků. Vedlejším cílem je seznámení se standardy support procesů, na které jsou komunikační postupy navázané.

 

Podpora požadavků zákazníků patří mezi klíčové procesy IT společnosti. Rozhoduje o dlouhodobé spokojenosti zákazníků, ale také bývá významným zdrojem příjmů. Nespokojenost s úrovní podpory je také nejčastějším důvodem odchodu zákazníků od svého dodavatele IT řešení. 

 

Komunikace hraje v procesu klíčovou roli. Zákazník obtížně posuzuje interní kvalitu procesu podpory, velmi detailně však rozpoznává kvalitní a profesionální komunikaci směrem vůči němu. Support se vyznačuje také obtížnou předvídatelností množství požadavků, které se sejdou v jednom čase. Častokrát je pak ve vypjatých situacích profesionální komunikace jedinou možností jak uspokojit zákazníka.

 

Typ kurzu

Dvoudenní intenzivní kurz je zaměřen na nacvičení profesionálních technik komunikace, které jsou využity v jednotlivých fázích procesu zpracování zákaznických požadavků. Typické fáze v procesu zpracování požadavku jsou:

·         Vytvoření požadavku - zahrnuje činnosti v rámci definice požadavku ze strany zákazníka.

·         Kvalifikce požadavku - cílem fáze je ohodnocení typu požadavku, navrhnout způsob řešení, provést odhady času na řešení, případně odhad cenové úrovně.  Následně si potvrdit tyto klíčové atributy požadavku se zákazníkem.

·        Řešení požadavku - zahrnuje činnosti spojené s interním řešením a doplňující komunikací se zákazníkem s cílem vypracovat navržené řešení.

·         Předání výstupu řešení - fáze zahrnuje činnosti spojené s doručením a informováním zákazníka o vzniklém řešení.

·        Akceptace výstupů řešení - poslední fáze je verifikace doručeného řešení ze strany zákazníka z pohledu řešení původního kvalifikovaného požadavku.

Ve všech fázích se jeví jako klíčová právě komunikace. Rozduje o úspěchu každé fáze. Její další rovinou je komunikace v rámci řízení více souběžných požadavků.

 

Detailní obsah kurzu

·        Procesní principy fungování supportu jako celku

·        Standardy ITIL (IT Infrastrucutre Library) a jejich využitelnost v supportu zákazníků

·        Nejčastější komunikační chyby v oblasti podpory zákazníků

·        Základní principy spokojenosti zákazníků s komunikací

o   udržovat jasný přehled

o   aktivita na straně dodavatele

o   informovat s předstihem

o   informovat realisticky

·        Komunikační kanály a jejich preference v rámci jednotlivých fází procesu supportu

o   písemná a zejména e-mailová komunikace

§  nejčastější chyby

o   telefonická komunikace

§  základní principy

§  role hlasu a její pravidla

§  pozitivní formulace

o   komunikace na osobní schůzce

·        Proces zpracování zákaznického požadavku a navázané komunikační techniky

o   vytvoření požadavku

§  základní principy formulování servisního požadavku

§  zajištění informování zákazníka

§  systematické dotazování zákazníka

§  zjištění příčin požadavků

§  techniky zamezení nedorozumění

o   kvalifikace požadavku

§  sjednání dohody o dalším postupu

§  sdělení zamítavého stanoviska s minimalizací následků

§  projednání cenového požadavku

§  obhajoba navrhovaného řešení

§  systematické rozhodování

o   řešení požadavku

§  interní zadání části řešení formou S.M.A.R.T. úkolu

§  postup verbální kontroly stavu řešení

o   předání výstupu řešení

§  obhajoba předávaného řešení

o   akceptace výstupu řešení

·        Řešení výjimečných situací z pohledu komunikace na supportu

o   stížnost na činnost supportu

o   nekonstruktivní oponent na straně zákazníka

o   osobní útoky ze strany klienta

o   afektované chování na straně klienta

 

Zpět na kurzy se zaměřením na realizační dovednosti

Zpět na přehled kurzů