Kurz: I310

 

Cílem kurzu je zvýšit úspěšnost sjednávání schůzek u potenciálních zákazníků prostřednictvím telefonu. O výsledku rozhodují čtyři složky hovoru: pozitivní nálada volajícího, rétorické schopnosti, forma hovoru a jeho obsah. Pro úspěch je nutné dobré sladění těchto složek v omezeném čase hovoru.

 

Určení kurzu

·        Účastník: obchodníci, marketingoví a telemarketingoví pracovníci.

·        Úroveň znalostí problematiky: začátečník až pokročilý.

 

Cíle kurzu

Cílem kurzu je připravit účastníky na aktivní telefonické hovory s potenciálními klienty s cílem domluvit první schůzku. Vedlejším výstupem tohoto telefonátu je zjištění potenciálu pro budoucí obchod. Kurz se zaměřuje na postupy, které vedou k co největší percentuální úspěšnosti těchto hovorů. Počet zákazníků i čas volání je totiž omezen.

 

Volající má za cíl domluvit konkrétní počet schůzek, obvolat vytyčenou skupinu, ale především vždy dosáhnout co nejlepších výsledků. Lze obvolat 100 firem a dosáhnout 1% úspěšnosti domluvením jedné schůzky. Efektivnější je ale realizovat pouze dva hovory s 50% úspěšností, tzn. se stejným úspěchem jako v prvním případě. Kurz se zaměřuje právě na dosažení vysoké efektivity. 

 

Typ kurzu

Jednodenní intenzivní kurz, který se v souhrnu zaměřuje na všechny klíčové dovednosti pro dosažení vysoké úspěšnosti při aktivním kontaktu klientů. Cílem telefonického hovoru je nejčastěji dohoda schůzky, na které má obchodník dále za úkol vyvolat zájem o nabízený produkt nebo řešení.

 

Pro společnosti v oblasti IT dodávající zákaznická řešení je vyhledávání nových potenciálních klientů jeden z klíčových prvků pro jejich další růst. Velmi často se na poradách hovoří o přímém oslovování klientů prostřednictvím telefonu. Jaká je však realita? Prakticky se jedná o velmi stresující a nepopulární činnost, které se obchodník pokud možno vyhýbá.  Důvodem je nízká úspěšnost a velmi časté negativní reakce potenciálních zákazníků. Neprofesionální provedení těchto hovorů také často může u potenciálních klientů spíše uškodit pověsti volající společnosti.

 

Na co se kurz zaměřuje:

·        Znalost toho, co se děje v hlavě volaného. To podmiňuje, co a kdy je nutné v hovoru dělat a naopak čemu se vyhnout. 

·        Dobré rétorické schopnosti. Hlas a verbální projev je v telefonátu jediným nositelem informace, navíc zásadně ovlivňuje celkový dojem, a tím i potenciál „ochoty“ se dohodnout.

·        Obsahová stránka telefonátu. Jak poskytnout důvody proč se sejít a investovat do Vás svůj čas?

·        Tipy a triky ze zkušeností z realizace těchto hovorů vedoucí k jejich co největší efektivitě.

 

Detailní obsah kurzu

Kurz zahrnuje:

·        Co se děje v hlavě volaného v průběhu hovoru

·        Kde se nejčastěji chybuje při intuitivním provádění „prospect call“

·        Jaké složky ovlivňují procentuální úspěšnost hovoru a proč

·        Principy nedílného provázání všech složek hovoru do úspěšného celku

·        Rétorické schopnosti v telefonátu tvořící až 60% úspěchu:

o   naladění volajícího

o   srozumitelné a jasné vyjadřování

o   kladení důrazu v hovoru

o   role rychlosti řeči hovoru v telefonátu

o   klíčové techniky pokročilé rétoriky potřebné pro hovor (otázky, sdělení negativa,..)

·        Struktura aktivního hovoru na zákazníka; jeho fáze krok za krokem:        

o   co vše potřebujeme mít připraveno před zahájením „prospect call“

o   jak překonat úvodní fázi a mít možnost vůbec něco sdělit

o   metody změny  studeného*   telefonátu na teplý**

o   poskytnutí logických i emotivních důvodů k schůzce

o   přímý dotaz na schůzku a reakce v případě negativní odpovědi:

§  obvyklé námitky a postupy práce s nimi

§  řízený ústup k alternativním cílům

o   sjednání dohody o dalším postupu

o   pozitivní ukončení hovoru (bez ohledu na výsledek)

·        Optimální telefonní skript - předpis postupu hovoru (obsah při prodeji řešení)

·        Metody výběru potenciálních klientů k telefonickému hovoru - práce se „segmentem“ klientů

·        Obsahová stránka hovoru:

o   vhodné načasování hovoru

o   techniky manipulace v telefonu

o   techniky zjištění potřebných informací

o   obvyklé námitky volaných a jejich zpracování v hovoru

o   rozdíl mezi nabídkou vlastností, výhod a přínosů:

§  vlastnost - prostý popis určité funkce

§  výhoda - co to potenciálně přinese klientovi

§  přínos - když se vlastnost potká s reálnou potřebou klienta

o   referenční příběh - nejúčinnější metoda zaujmutí volaného

·        Metody provolání se k požadované osobě

·        Nácvik praktických telefonátů klientovi

 

Poznámky:

* COLD Call (studený telefon) - pokud volaná osoba nemá tušení, že budete volat a nezná vás. Telefon je první kontakt.

** HOT Call (teplý telefon) - volaná osoba je připravena, že budete telefonovat, nebo se můžete odkázat na známou osobu volaného, která měla kontakt domluvit.

 

Zpět na kurzy se zaměřením na obchodní dovednosti

Zpět na přehled kurzů