Kurz: I500

 

Lidé v realizaci jsou v každodenním kontaktu s klienty. Způsob jejich komunikace výrazně ovlivňuje spokojenost klientů a tím budoucí příjmy pro firmu. Technicky nadaní lidé a odborníci však mívají v oblasti komunikace menší nadání. Kurz nacvičí klíčové dovednosti pro pozitivní komunikaci. 

 

Určení kurzu

·        Účastník: management, konzultanti, support pracovníci, vývojáři.

·        Úroveň znalostí problematiky: začátečník až velmi pokročilý.

 

Cíle kurzu

Cílem kurzu je zásadně zlepšit komunikaci mezi realizační částí firmy a zákazníkem, ale i komunikaci uvnitř společnosti. Dovednost komunikovat rozhoduje o úrovni dlouhodobých vztahů a tím o příjmech společnosti. Obecně lze komunikaci chápat ve dvou rovinách.

 

První rovinou jsou dovednosti svázané s procesem komunikace. Tím se rozumí, že pokud se dobře nedoptám na vše potřebné, častokrát později dělám zbytečnou práci řešením neúplného požadavku.

 

Druhou rovinou jsou dovednosti vedoucí k pochopení psychologického rozměru komunikace. Například zákazník průběžně informovaný o postupu řešení je méně rozladěný s pomalejším řešením problému.

 

Cílem kurzu je se zaměřit na klíčové dovednosti z obou rovin a to často z pohledu právě odborně zaměřeného člověka.

 

Typ kurzu

Dvoudenní intenzivní kurz, určený zejména pro konzultanty, vývojáře a pracovníky supportu. Tito odborně velmi dobře znalí lidé často sami sobě komplikují práci díky nedostatkům v komunikaci. Stává se tak, že u zákazníků bývá žádanější méně znalý konzultant, který však se zákazníkem lépe komunikuje. Rozvoj základních komunikačních dovedností je klíčový pro celkovou spokojenost zákazníka s konzultantem stejně, jako jeho odborná znalost. Obě oblasti je nutné rozvíjet současně. Kurz se zaměřuje na klíčové dovednosti.

 

Detailní obsah kurzu

·        Nejčastější příčiny nespokojenosti zákazníka z pohledu komunikace

·        Nejčastější příčiny rozporů uvnitř firmy z pohledu komunikace

·        Dvě klíčové roviny každé komunikace - procesní a osobní

·        Komunikace jako proces

o   příprava na komunikaci

o   zjištění potřeb

§  otázky, jejich typy a praktické využití

§  technika zdůvodnění otázek

§  nácvik dotazovací sekvence

§  směřování od „přání“ k „příčinám“

§  techniky zamezení nedorozumění při zjištění

o   návrh řešení

§  podpora návrhu formou přínosů pro druhou stranu

§  prezentace negativního stanoviska s minimalizací dopadu

o   prosazení dohody

§  technika prosazení návrhu

§  technika změny názoru druhé strany

§  systematické rozhodování - nástroj pro zkrácení dohadování

o   formalizace závěru

§  definice úkolu se stanovením kdo, kdy, co a jak se zjistí, že je splněno

o   zápis sjednaných dohod

o   organizace realizace sjednaného a následná komunikace

·        Komunikace jako interakce mezi dvěma lidmi (psychologický rozměr)

o   co dělá člověka spokojeným v oblasti komunikace

§  aktivita druhé strany

§  srozumitelnost

§  pocit jednání s kompetentním a „rovným“ partnerem

§  dodržování dohod

o   komunikační kanály a jejich hodnota

§  dopis

§  e-mail

§  messenger, ICQ a ostatní

§  telefon

§  schůzka

o   komunikační typy osobností - proč si s někým rozumím a s někým ne

§  jaký jsem komunikační typ

§  jak uspokojit jiné komunikační typy a získat je na svou stranu

o   praktické situace v realizaci

§  zvládání nedorozumění a zklidnění situace

§  detekce slovních manipulací

§  obrana proti základním manipulacím

§  zvládnutí stížnosti

§  zvládání verbální agrese

·        Jak vybudovat osobní plán ke zlepšení své vlastní komunikace

·        Jak pomoci kolegům a nadřízeným při zlepšování se v komunikaci

Zpět na kurzy se zaměřením na realizační dovednosti

Zpět na přehled kurzů