Kurz: I510

 

Telefon dnes představuje jeden z nejčastěji využívaných komunikačních kanálů. Z pohledu práce v IT společnosti je naše profesionalita druhou stranou vnímána podle způsobu naší komunikace. Kurz přináší postupy a nácvik správného vedení telefonického hovoru.

 

Určení kurzu

·        Účastník: konzultanti, support pracovníci, vývojáři, administrativa.

·        Úroveň znalostí problematiky: začátečník až pokročilý.

 

Cíle kurzu

Cílem kurzu je zvýšit úspěšnost telefonických hovorů. Telefonický hovor je úspěšný v případě, kdy po položení druhá strana vnitřně konstatuje „to bylo příjemné/profesionální“. Podle statistik rozhoduje z 86% o úspěšnosti telefonátu jeho provedení a pouze 14% připadá na znalosti a informace v telefonu podávané. Zaměřením se na umění „jak telefonovat“ razantně zvýšíte úspěšnost svých hovorů.

 

Typ kurzu

Jednodenní intenzivní kurz určený pro každého, kdo chce své telefonáty vést profesionálně, efektivně a především úspěšně. Telefonická komunikace je dnes nejčastější forma běžné mezilidské komunikace. Dostupnost mobilních telefonů její důležitost jen podtrhla. Umět správně telefonovat je velké plus pro každodenní práci, ať se jedná o obchodníka, konzultanta, či vedoucího projektu.

 

V kurzu je detailně mapován celý proces telefonátu, který začíná přípravou před vytočením čísla a končí zpracováním poznámek a plánováním následujících kroků.

 

Dovednost telefonovat je spolu s dovedností prezentovat dnes jednou z klíčových podmínek pro výkon téměř jakéhokoliv povolání, které je založeno na kontaktu s lidmi. Proto posunutím telefonických dovedností na vyšší úroveň posouvá účastník výrazně vzhůru svou hodnotu na trhu práce a stává se atraktivnějším pro zaměstnavatele. Z pohledu zaměstnavatele vede zlepšení dovedností ke snížení komunikačních nákladů a zvýšení produktivity práce.

 

Detailní obsah kurzu

Obsah kurzu je zaměřen na všechny fáze telefonování a to jak na úspěšné zpracování příchozích hovorů, tak na aktivní telefonický kontakt a telefonický prodej. Kurz zahrnuje:

·        Co hodnotí druhá strana na hovoru pozitivně

·        Nejčastější chyby telefonického hovoru

·        Telefonní hovor a jeho fáze

·        Příprava na telefonát

·        Optimální telefonní skript

·        Rétorika v telefonátu

·        Role rychlosti řeči hovoru v telefonátu

·        Postup zpracování obecného příchozího hovoru

·        Otázky v telefonátu (jejich typy a dopad)

·        Přepojení hovoru

·        Zpracování stížnosti v telefonátu

·        Zvládnutí verbální agrese

·        Syndrom telefonního automatu a jak s ním bojovat

 

Zpět na kurzy se zaměřením na realizační dovednosti

Zpět na přehled kurzů