I130

Poskytování podpory stávajícím zákazníkům je klíčovým pilířem dlouhodobé stability IT firmy. Kurz se zabývá takovým nastavením systému poskytování podpory, aby se stal nejziskovější částí firmy a zároveň zvyšoval spokojenost zákazníků. Platící a vysoce loajální zákazníci jsou příznaky dobře fungujícího supportu.

 

 

Určení kurzu

·        Účastník: vedoucí oddělení podpory, vedoucí realizace, vedoucí vývoje a jim nadřízený management;

·        Úroveň znalostí problematiky: středně pokročilý až velmi pokročilý.

 

Cíle kurzu

Cílem je seznámit účastníky s organizací procesu supportu, aby přinášel zákazníkům co největší spokojenost s řešením jejich požadavků a zároveň společnosti významný zisk.

 

Při poskytování podpory se potýkáme s mnoha úskalími. Ze strany zákazníků jsou to například těžko předvídatelné objemy požadavků, vysoké výkyvy v objemu práce nebo logická snaha zákazníka prosazovat rozvojové požadavky jako reklamace. Interně pak často řešíme omezenou kapacitu zdrojů či úzké hrdlo způsobené nenahraditelností konkrétní osoby. Samostatnou kapitolou je sdílení expertních osob nasazených na realizaci nových projektů, nebo konflikty s vývojem, který má své vlastní priority. Lidé na podpoře také musí odolávat silným interním tlakům, když ostatní zaměstnanci prosazují svůj osobní pohled na prioritu řešení konkrétního požadavku.

 

Kurz se zaměřuje na to, jak podle velikosti firmy co nejlépe organizačně ošetřit tato „úskalí“.

 

Typ kurzu

Intenzivní dvoudenní kurz se zaměřuje na klíčové aspekty související s poskytováním podpory zákazníkům. Kurz se zabývá tématy:

·        Nastavení realistických očekávání od oddělení podpory

·        Procesní organizace práce supportu

·        Mechanismy nastavení priorit v práci supportu

·        Smluvní rámec k poskytování podpory

·        Poskytování podpory jako vysoce zisková činnost

·        Komunikačními standardy jako nutná součást budování spokojenosti zákazníků

·        Vnitřní personální organizace poskytování podpory

Kurz přináší v jednom celku praktické „best of“ postupy v oblasti poskytování podpory v IT firmě. Také zohledňuje rozdílné velikosti organizací a tím i rozdílné možnosti investice do oblasti podpory zákazníků.

 

 

Klíčové přínosy pro účastníky kurzu

·        Vytipování rizikových míst při poskytování podpory zákazníkům

·        Konkrétní náměty na změny při poskytování podpory s cílem zvýšit spokojenost zákazníků, či zisk

·        Vzory jednotlivých řídících dokumentů pro jejich jednodušší adaptaci (proč vymýšlet kolo)

·        Seznámení se s riziky „slepých cest“, které se při poskytování podpory neosvědčily

·        Náměty na argumentaci, jak potřebné změny prosadit a to jak směrem vzhůru, tak směrem k podřízeným

 

 

Detailní obsah kurzu

·        Nejčastější příčiny nespokojenosti zákazníků s podporou

·        Vlastnosti IT prostředí, s kterými systém podpory zákazníků musí počítat

·        Generace úrovně podpory a jejich postupný vývoj v IT firmě

o   Rozlišení podle cílů poskytování podpory

o   Test – v jakém stadiu je naše podpora

·        Podpora zákazníků jako strukturovaný proces

o   Klíčové indikátory výkonnosti procesu supportu (KPI)

o   Popis procesu podpory

o   Rozhraní s ostatními procesy ve firmě (realizace projektů, obchod, vývoj)

·        Ekonomické aspekty poskytování podpory

o   Zdroje financování podpory

o   Kalkulace maximálního rozsahu poskytované podpory na základě zdrojů příjmů

o   Sledování ziskovosti každého zákazníka na podpoře

o   Požadavky na servisní smlouvy z pohledu ekonomiky supportu

o   Služby podpory jako produkty s jasnou cenovkou

·        Požadavek na podporu – klíčové popisné prvky

o   Typ servisního požadavku

o   Priorita požadavku

o   Pracnost a její odhady

·        Systém stanovení priority řešení požadavku

o   Stanovení priorit zákazníků – strategická analýza

o   Rovnice stanovení priority konkrétního požadavku

·        Proces přijetí a zpracování konkrétního servisního požadavku

·        Personální organizace supportního týmu

o   Klíčové pracovní role v supportním oddělení

o   Motivační prostředí v supportním oddělení

o   Personální rozvoj supportního oddělení s růstem počtu zákazníků

o   Sdílení zdrojů s jinými procesy ve firmě

·         Komunikace se zákazníkem na supportu

o   Postupy pozitivní komunikace se zákazníkem

o   Klasifikace požadavků na podporu od zákazníků

o   Odolávání interním tlakům na nesystémové zásahy

o   Nejčastější komunikační selhání z pohledu zákazníka

o   Komunikační kanály a úroveň podpory

·        Požadavky na technické prostředky pro řízení a evidenci požadavků

·        Sestavení plánu změn v oddělení podpory

o   Co přinese v konkrétní situaci největší efekt

·        Podpora jako oblast pro cross-selling (následné prodeje) u stávajících zákazníků

 

Zpět na kurzy se zaměřením na efektivní firemní organizaci

Zpět na přehled kurzů