Logo
   
 
Hledej:
Aktuality
14.12. 2022
PROVYS školí komunikaci

Pro divizi PROVYS firmy DCIT, a.s. jsme realizovali školení Komunikace na projektech pro konzultační tým. více>>

24.11.2022
Manažerská akademie v Telegrafii

Ve firmě Telegrafia a.s. v Košicích jsme v listopadu dokončili cyklus kurzů Manažerské akademie, který běžel od září. více>>

20.9.2022
Aimtek zlepšuje řízení projektů.

Skupina projektových vedoucích a konzultantů z Aimtec a.s. absolvovala kurz Projektového řízení v rámci systému rozvoje znalosti. více>>

25.6.2022
Asseco piluje obchod.

Pro skupinu obchodníků ze společnosti Asseco Solutions a.s. jsme realizovali kurz zaměřený za zvýšení efektivity prodeje. více>>

Odkazy
Testování soft-skills znalostí
Wiseman je tvůrce testů pro většinu oblastí soft-skills znalostí zaměstnanců IT firem. Porovnejte se s více než 3.000 lidmi z IT. více>>

Víte, že?
Sestavením
individuálně orientovaného vzdělávacího plánu pro vaše zaměstnance můžete snížit náklady na vzdělávání a zvýšit spokojenost zaměstnanců? více>>

 
Organizace supportu zákazníků

I130

Poskytování podpory stávajícím zákazníkům je klíčovým pilířem dlouhodobé stability IT firmy. Kurz se zabývá takovým nastavením systému poskytování podpory, aby se stal nejziskovější částí firmy a zároveň zvyšoval spokojenost zákazníků. Platící a vysoce loajální zákazníci jsou příznaky dobře fungujícího supportu.

 

 

Určení kurzu

·        Účastník: vedoucí oddělení podpory, vedoucí realizace, vedoucí vývoje a jim nadřízený management;

·        Úroveň znalostí problematiky: středně pokročilý až velmi pokročilý.

 

Cíle kurzu

Cílem je seznámit účastníky s organizací procesu supportu, aby přinášel zákazníkům co největší spokojenost s řešením jejich požadavků a zároveň společnosti významný zisk.

 

Při poskytování podpory se potýkáme s mnoha úskalími. Ze strany zákazníků jsou to například těžko předvídatelné objemy požadavků, vysoké výkyvy v objemu práce nebo logická snaha zákazníka prosazovat rozvojové požadavky jako reklamace. Interně pak často řešíme omezenou kapacitu zdrojů či úzké hrdlo způsobené nenahraditelností konkrétní osoby. Samostatnou kapitolou je sdílení expertních osob nasazených na realizaci nových projektů, nebo konflikty s vývojem, který má své vlastní priority. Lidé na podpoře také musí odolávat silným interním tlakům, když ostatní zaměstnanci prosazují svůj osobní pohled na prioritu řešení konkrétního požadavku.

 

Kurz se zaměřuje na to, jak podle velikosti firmy co nejlépe organizačně ošetřit tato „úskalí“.

 

Typ kurzu

Intenzivní dvoudenní kurz se zaměřuje na klíčové aspekty související s poskytováním podpory zákazníkům. Kurz se zabývá tématy:

·        Nastavení realistických očekávání od oddělení podpory

·        Procesní organizace práce supportu

·        Mechanismy nastavení priorit v práci supportu

·        Smluvní rámec k poskytování podpory

·        Poskytování podpory jako vysoce zisková činnost

·        Komunikačními standardy jako nutná součást budování spokojenosti zákazníků

·        Vnitřní personální organizace poskytování podpory

Kurz přináší v jednom celku praktické „best of“ postupy v oblasti poskytování podpory v IT firmě. Také zohledňuje rozdílné velikosti organizací a tím i rozdílné možnosti investice do oblasti podpory zákazníků.

 

 

Klíčové přínosy pro účastníky kurzu

·        Vytipování rizikových míst při poskytování podpory zákazníkům

·        Konkrétní náměty na změny při poskytování podpory s cílem zvýšit spokojenost zákazníků, či zisk

·        Vzory jednotlivých řídících dokumentů pro jejich jednodušší adaptaci (proč vymýšlet kolo)

·        Seznámení se s riziky „slepých cest“, které se při poskytování podpory neosvědčily

·        Náměty na argumentaci, jak potřebné změny prosadit a to jak směrem vzhůru, tak směrem k podřízeným

 

 

Detailní obsah kurzu

·        Nejčastější příčiny nespokojenosti zákazníků s podporou

·        Vlastnosti IT prostředí, s kterými systém podpory zákazníků musí počítat

·        Generace úrovně podpory a jejich postupný vývoj v IT firmě

o   Rozlišení podle cílů poskytování podpory

o   Test – v jakém stadiu je naše podpora

·        Podpora zákazníků jako strukturovaný proces

o   Klíčové indikátory výkonnosti procesu supportu (KPI)

o   Popis procesu podpory

o   Rozhraní s ostatními procesy ve firmě (realizace projektů, obchod, vývoj)

·        Ekonomické aspekty poskytování podpory

o   Zdroje financování podpory

o   Kalkulace maximálního rozsahu poskytované podpory na základě zdrojů příjmů

o   Sledování ziskovosti každého zákazníka na podpoře

o   Požadavky na servisní smlouvy z pohledu ekonomiky supportu

o   Služby podpory jako produkty s jasnou cenovkou

·        Požadavek na podporu – klíčové popisné prvky

o   Typ servisního požadavku

o   Priorita požadavku

o   Pracnost a její odhady

·        Systém stanovení priority řešení požadavku

o   Stanovení priorit zákazníků – strategická analýza

o   Rovnice stanovení priority konkrétního požadavku

·        Proces přijetí a zpracování konkrétního servisního požadavku

·        Personální organizace supportního týmu

o   Klíčové pracovní role v supportním oddělení

o   Motivační prostředí v supportním oddělení

o   Personální rozvoj supportního oddělení s růstem počtu zákazníků

o   Sdílení zdrojů s jinými procesy ve firmě

·         Komunikace se zákazníkem na supportu

o   Postupy pozitivní komunikace se zákazníkem

o   Klasifikace požadavků na podporu od zákazníků

o   Odolávání interním tlakům na nesystémové zásahy

o   Nejčastější komunikační selhání z pohledu zákazníka

o   Komunikační kanály a úroveň podpory

·        Požadavky na technické prostředky pro řízení a evidenci požadavků

·        Sestavení plánu změn v oddělení podpory

o   Co přinese v konkrétní situaci největší efekt

·        Podpora jako oblast pro cross-selling (následné prodeje) u stávajících zákazníků

 

Zpět na kurzy se zaměřením na efektivní firemní organizaci

Zpět na přehled kurzů

 



Přihláška na kurzy
Pro přihlášení na
veřejné kurzy zde naleznete více>>

Aktuálně otevřené kurzy
Termíny aktuálně otevřených kurzů
více>>

29.-30.3.2022
Postupy řízení obchodního týmu

Místo konání: JM
Kurz se zaměřuje na celý rozsah činností vedoucího obchodního týmu. Od strategické a organizační úrovně až po nástroje každodenního tlaku na obchodníky.
více>>

11. a 12.4.2023
Manažerská akademie I. - práce s jednotlivcem

Místo konání: jižní Morava
Cílem je rozvoj osobnosti manažera prostřednictvím osvojení ucelené sady technik a dovedností nezbytných pro efektivní motivaci a řízení jednotlivce.
více>>

26. a 27.4.2023
Presales prezentace IT řešení

Místo konání: jižní Morava
Dvoudenní kurz se zaměřuje na postupy návrhu a realizace špičkové presales prezentace.
více>>

3. a 4.5.2023
Pokročilé techniky vyjednávání

Místo konání: jižní Morava
Umění dovést protistranu k předem naplánované dohodě, a to tak, že je s ní spokojená, je vyvážováno v dnešním světě zlatem.
více>>

22.-23.5.2023
Dovednosti pro řízení IT projektů

Místo konání: jižní Morava
Kurz zabývající se dovednostmi naplánovat, řídit a vyhodnotit IT projekt. Kompletní sada nástrojů, praktických návodů a šablon pro špičkového PM.
více>>


Katalogy ke stažení více>>