Kurz: I500

 

Lidé v realizaci jsou v každodenním kontaktu s klienty. Způsob jejich komunikace výrazně ovlivňuje spokojenost klientů a tím budoucí příjmy pro firmu. Technicky nadaní lidé a odborníci však mívají v oblasti komunikace často rezervy. Kurz na praktických příkladech cvičí klíčové komunikační dovednosti. 

 

Určení kurzu

·        Účastník: konzultanti, support pracovníci, vývojáři, realizační management.

·        Úroveň znalostí problematiky: začátečník až velmi pokročilý.

 

Cíle kurzu

Cílem kurzu je zlepšit úroveň komunikace mezi realizační částí firmy a tím dosahovat v průběhu projektů/podpor větší spokojenosti. Dovednost komunikovat rozhoduje o úrovni dlouhodobých vztahů a tím o příjmech společnosti. Obecně lze komunikaci chápat ve dvou rovinách:

 

První rovinou jsou dovednosti svázané s procesem komunikace. Například pokud se dobře nedoptáme na vše potřebné, častokrát později děláme zbytečnou práci s řešením neúplného požadavku.

 

Druhou rovinou jsou dovednosti vedoucí k pochopení psychologického rozměru komunikace. Například zákazník průběžně informovaný o postupu řešení je méně rozladěný s pomalejším řešením problému.

 

Cílem kurzu je zaměřit se na klíčové dovednosti z obou ro to často z pohledu právě odborně zaměřeného člověka.

 

Typ kurzu

Dvoudenní intenzivní kurz, určený zejména pro konzultanty, vývojáře a pracovníky supportu. Tito odborně velmi znalí profesionálové často sami sobě komplikují práci díky nedostatkům v komunikaci. Hodnota konzultanta na trhu práce je výrazně ovlivněna jeho komunikačními dovednostmi, stejně jako znalostmi odbornými.

 

Klíčové přínosy kurzu

·        Účastník akceptuje důvody, proč je pozitivní komunikace pro práci důležitá.

·        Zvýšení spokojenosti zákazníka a tím posílení vazeb v dlouhodobých vztazích.

·        Snížení počtu komunikačních nedorozumění.

·        Snížení počtu komunikačně vypjatých situací, kde emoce brání objektivnímu řešení.

·        Schopnost lépe obhájit vlastní návrhy.

·        Posílení dovednosti řídit komunikaci.

·        Úspěšněji prosazovat vlastní návrhy.

·        Identifikace postupu, jak úspěšně komunikovat s konkrétní osobou.

·        Posílení schopnosti detekce/prodeje dalších služeb.

·        Individuální zpětná vazba na další prostor ke zlepšení v komunikaci.

 

 

 

Detailní obsah kurzu

·        Jak vyhodnocuje lidská hlava výsledek komunikace z pohledu spokojenosti s ní

o   proč mohou být lidé spokojení, i když nedosáhnou svého

·        Nejčastější příčiny nespokojenosti zákazníka IT firmy z pohledu komunikace

·        Prvky, které tvoří výsledek komunikace – komunikační rovnice

·        Pět kroků korektního procesu komunikace

·        KROK 1 - Příprava na komunikaci

o   příčiny, proč si s někým rozumím a s někým ne - komunikační typologie

§  jaký jsem komunikační typ

§  jak uspokojit jiné komunikační typy a získat je na svou stranu

o   Komunikační kanály a jejich dopad na výsledky komunikace

o   Emoce v komunikaci a jejich role

§  hlas a jeho působení na druhou stranu komunikace

o   Psychologické mechanismy, jak zlepšit své postavení v hlavě protistrany při komunikaci

§  pochvala  - nástroj  na budování vztahů

§  názorový soulad – společný pohled sbližuje

§  společný nepřítel – silná motivace ke spolupráci

·        KROK 2 – orientace v situaci zjištěním informací

o   tři nejčastější chyby spojené se zjišťováním informací

o   typologie otázek a její praktické využití

o   vyjasnění informace sekvencí otázek

o   jak zamezit pocitu výslechu - technika zdůvodnění otázek

o   zamezení nedorozuměním potvrzením zjištěných informací

o   proč je klíčové se dobrat od „požadavků“ zákazníka k jejich „příčinám“

·        KROK 3 - návrh řešení

o   podpora návrhu formou přínosů pro druhou stranu

o   prezentace zamítavého stanoviska s minimalizací dopadů

·        KROK 4 - prosazení dohody

o   principy „prodeje“ myšlenek protistraně

o   rozlišení „motivů“ od „požadavků“

o   obhajoba dohody formou prezentace přínosů pro protistranu

o   technika prosazení návrhu

o   technika změny názoru druhé strany

o   jak eliminovat při rozhodování osobní zájmy - systematické rozhodování

·        KROK 5 - formalizace závěru

o   definice úkolu/závěrů S.M.A.R.T. formou, která zamezuje nedorozumění

o   principy dokumentace sjednaných dohod

o   organizace realizace sjednaného a následná komunikace

·        Pokročilé komunikační techniky

o   práce s negativní náladou protistrany

o   postup zvládání nedorozumění

o   zvládnutí stížnosti

o   zvládání verbální agrese

Zpět na kurzy se zaměřením na realizační dovednosti

Zpět na přehled kurzů